Весной этого года «Общество потребителей Санкт-Петербурга и Ленинградской области» в лице Комиссии по работе с потребителями рынка недвижимости выступило с инициативой организовать в Петербурге принципиально новый конкурс в сфере недвижимости — «Доверие потребителя». Подобные проекты уже не раз возникали как в Петербурге, так и в других городах России, однако ни один из них так и не был реализован. Между тем за рубежом сходные по своей цели конкурсы давно существуют и пользуются популярностью. Организаторы отмечают необходимость стимулировать социальную ответственность участников рынка недвижимости перед потребителями. Это дает основания полагать, что новый конкурс станет востребованным и важным событием на рынке недвижимости Северной столицы. Большой Сервер Недвижимости попросил рассказать подробнее о конкурсе «Доверие потребителя» Юрия Грудина, Председателя Комиссии по работе с потребителями рынка недвижимости Общества потребителей Санкт-Петербурга и Ленинградской области.

— Как и когда родилась идея создания конкурса?

— На сегодняшний день в Петербурге существует несколько признанных конкурсов в сфере недвижимости. В сегменте жилья, пожалуй, наиболее известный — «Строитель Года», проведенный уже пять раз. Однако все существующие в нашем городе, да и стране конкурсы оцениваются исключительно с профессиональной точки зрения. Во всех таких состязаниях игроки рынка соревнуются между собой, и оценку, по сути дела, дают коллеги. Мы же предлагаем посмотреть на участников рынка глазами потребителей. Ведь мы работаем для потребителей, клиентов – покупателей жилья или уже его собственников.

Идея проведения конкурса среди участников рынка недвижимости, отражающего интересы именно потребителей, появилась вскоре после создания Комиссии. Сама же Комиссия начала работу в сентябре 2006 года как специализированная секция при Обществе Потребителей Санкт-Петербурга и Ленобласти.

— Какова цель конкурса?

— В последние годы статус рынка жилья серьезно подорван. Этому способствовали скандалы вокруг долевых участников, которые остались без квартир; проблемы, связанные с двойными и тройными продажами; информация, что некоторые компании серьезно задерживают ввод домов в эксплуатацию. Это лишь тот негатив, который касается застройщиков. А ведь сколько было написано и сказано о нечистоплотных риэлторах, которые якобы наживаются на гражданах ничего не делая. Говоря об ипотеке, мы, в первую очередь, подсчитываем сверхприбыли банков и сетуем на проценты. Не хвалят СМИ и управляющие компании.

А вот о хорошем говорится мало и это быстро забывается. В результате, собираясь приобрести недвижимость или выбирая управляющую компанию для своего дома, потребитель заведомо боится «остаться в дураках». Рынку жилья и его участникам не хватает позитива и достоверной информации. А потребителю этого рынка не достает авторитетного источника, который мог бы рекомендовать – вот в эту компанию действительно стоит обратиться и стоит иметь с ней дело. Вот здесь будет действовать правило «клиент всегда прав». Надеемся, что конкурс «Доверие потребителя» станет именно таким рекомендательным источником.

Кроме того, сегодня рынок жилой недвижимости во многом рынок продавца. Потому косвенная цель конкурса – стимулирование социальной ответственности участников рынка жилья.

Мы отметим общественным признанием компании, которые работают в строгом соответствии с действующим законодательством и используют схемы работы, максимально обеспечивающие интересы всех сторон.

По итогам конкурса будет сформирован рейтинг наиболее лояльных потребителю организаций, лучшие будут признаны победителями.

— В каких номинациях будут проведен конкурс?

— Номинаций четыре. Мы выбираем среди тех участников рынка, которые наиболее близки к потребителю. Это:

1. Строительно-инвестиционная компания на рынке жилья, которая заслуживает наибольшее доверие потребителей.

2. Риэлторское агентство. Нам нередко жалуются на риэлторов. В основном эти обращения связаны с несоблюдением сроков исполнения договора или отдельных его пунктов, нежеланием возвращать деньги за откровенно халтурно-выполненную работу.

3. Банк, работающий по ипотечным схемам.

По ипотеке приобретается сегодня значительное количество жилья. Ипотечных программ на рынке немало, а разобраться в них простому обывателю подчас нереально. Между тем здесь очень важны простота и понимание договора с банком, добросовестность рекламы, индивидуальный подход к заемщику. На все это мы будем обращать первоочередное внимание при оценке конкурсантов.

Идея включить банковскую номинацию появилась после нашего участия в «круглом столе» на ипотечном форуме в мае этого года.

4. Управляющая компания, обслуживающая жилой фонд.

Это вообще «больная» тема. До 48% обращений к нам – жалобы на ЖКХ. Никто, кроме управляющих компаний, помочь потребителю в решении жилищно-коммунального вопроса не может. Однако это рынок сегодня еще очень «сырой». Здесь хватает и добросовестных исполнителей, и тех, кто наживается за счет собственников.

— По какому принципу определяются участники конкурса? (Все желающие компании, или на основании какого-либо отбора?)

— В принципе, к участию в конкурсе могут быть допущены все компании, подходящие под список номинантов, работающие на территории Петербурга и Ленобласти. Компания должна проработать на местном рынке свыше пяти лет, не находиться в стадии банкротства.

На первом этапе будут составлены списки участников исходя из рекомендаций профессиональных сообществ. Наши соорганизаторы («Строительно-промышленный комплекс Северо-Запада», «Ассоциация риэлторов», «Союз строительных объединений и организаций») предоставляют нам списки своих членов. И если компания вызывает серьезные нарекания от профессионалов, то Оргкомитет будет решать – допускать ли ее к участию.

Затем полученные списки вывешиваются для онлайн голосования на интернет-порталах. Если компания не вызывает у потребителя положительных отзывов, то она исключается.

Отобранные таким образом конкурсанты извещаются о возможности участвовать в дальнейшей оценке. То есть участие добровольное: не хочешь – не участвуешь. Понятно, что компании, имеющие серьезные проблемы, или отсеются на первом этапе, или сами откажутся продолжать борьбу.

— Каковы критерии оценки победителей?

— На втором этапе будет происходить непосредственно оценка, независимый анализ на соответствие потребительским критериям. Это:

— Соблюдение компанией законодательства (независимая экспертиза типовых договоров, предоставленных компаниями-участниками. Для большей объективности договоры будут обезличены).

— Соблюдение сроков по договору.

— Отсутствие претензий к качеству услуг (статистика Общества потребителей, профильных Комитетов, профессиональных независимых объединений и ассоциаций. Результаты опроса потребителей.

— Соответствие рекламным обещаниям. Независимый анализ комплекта информационно-рекламных материалов, предоставленных компанией-участником, а также материалов, имеющихся в открытом доступе.

— Наличие и эффективность службы, осуществляющей текущую работу с проблемами клиентов. Оценка работы такой службы будет проводиться с помощью опроса клиентов и при помощи метода «таинственный покупатель»

— Чье мнение будет более значимым при определении результатов – потребителей или специалистов рынка недвижимости?

— В конечном счете – потребителей. Ведь профессионалы привлекаются для определения соответствия законодательству, для предоставления сухой статистики. Если специалисты рынка и принимают участие в субъективной оценке, то опять же исходя из потребительских качеств продукта или услуги.

— Конкурс позиционируется как петербургский, или со временем планируется выйти на всероссийский уровень?

— Инициатор конкурса, Комиссия по работе с потребителями рынка недвижимости, является составной частью петербургского Общества потребителей. Поэтому мы пока можем говорить лишь о нашем городе и области. Отлично, если наша инициатива получит такое развитие. Ведь, как нам известно, аналогичных потребительских конкурсов в сегменте жилой недвижимости в России пока нет.

— На каком этапе сейчас находится подготовка к конкурсу?

— Мы подготовили всю необходимую документацию, согласовали с профессиональными сообществами критерии и метод оценки конкурсантов, составляем предварительные списки участников. Как только состоится собрание Оргкомитета – оно немного откладывается из-за поры отпусков – буквально сразу приступим к самой оценке. Награждение победителей I Общественного конкурса «Доверие потребителя–2008» пройдет в середине осени.

— Из практики работы Комиссии по работе с потребителями рынка недвижимости: с какими вопросами чаще всего обращаются потребители?

— Четверть обращений от всего потока составляют жалобы на управляющие компании в сфере ЖКХ: низкое качество коммунальных услуг и бездействие организаций, эксплуатирующих жилой фонд. Еще четверть нашей работы – разъяснение вопросов приватизации, регистрации прав на недвижимость. Немало претензий к работе председателей ТСЖ, строительным компаниям и агентствам недвижимости – потребители жалуются на неисполнение договоров или сроков по ним.

— Каков, по Вашему мнению, сегодня уровень юридической грамотности потребителей в вопросах приобретения недвижимости? Насколько и в какую сторону он изменился за последнее время?

— К сожалению, уровень юридической грамотности потребителей в вопросах приобретения недвижимости, в настоящий момент, достаточно низкий. Однако с удовлетворением можно отметить, что часть потребителей, которые вкладывают свои деньги в недвижимость, уже задумываются о привлечении к операциям по покупке недвижимости профессиональных юристов. Максимальная стоимость юридических услуг составляет лишь 1% от стоимости сделки, это ничтожно мало в сравнении с тем количеством хлопот, которые юристы помогут избежать. Тем не менее, большая часть потребителей привыкли относиться к юридическим договорам, что называется, «на доверии» и, как мы знаем, чаще всего это приводит к печальным последствиям. На рынке недвижимости действует изрядное количество нечистоплотных игроков, и это мы с вами тоже знаем.

— Как Вы в целом оцениваете уровень развития сегодняшнего рынка недвижимости в России? Насколько и в чем он отстает (или опережает) от рынков развитых стран?

— В настоящее время рынок недвижимости в России находится «на гребне волны» по сравнению с рынком недвижимости США и ряда других стран. Но это можно отнести к таким показателям как цены и стоимость недвижимости. Что касается качества сделок по недвижимости, то они оставляют желать лучшего. Уровня мировых цен мы достигли, а вот наш уровень качества услуг, сервиса, культуры взаимоотношений на рынке недвижимости этим ценам не соответствует.

— Какие критерии лично для Вас являются определяющими в вопросе доверия той или иной компании?

— Доверие к той или иной компании это совокупность факторов, которые учитывают как оценку профессиональных игроков рынка, так и оценку потребителей.

Досье БСН:

Грудин Юрий Юрьевич родился в г. Усть-Каменогорск, республики Казахстан, 01 января 1975 года.

В 1998 году закончил Санкт-Петербургский Государственный университет экономики и финансов, экономический факультет, по специальности – менеджмент.

Юрий Юрьевич Грудин – директор направления Санкт-Петербург Группы Компаний «Пионер» (http://www.pioner.su). Основное направление деятельности компании – реализация инвестиционных проектов на рынке недвижимости.

Юрий Юрьевич Грудин принимает активное участие в общественно-профессиональной деятельности, он является одним из инициаторов создания Комиссии по работе с потребителями рынка недвижимости Общества потребителей Санкт-Петербурга и Ленинградской области. С момента создания является Председателем Комиссии.

Большой Сервер Недвижимости
http://www.bsn.ru/

©2024 KBAPTUPA.RU