На вопросы Московского Бизнес Клуба отвечал Юрий Хлестаков, генеральный директор риэлторской компании «Русский Дом Недвижимости».
За долгий период Вашей работы, какие изменения претерпел рынок недвижимости? Изменились ли предпочтения клиентов и сами клиенты? Насколько сильно изменились предлагаемые риэлторами продукты и услуги?
Компания «Русский дом недвижимости» существует на рынке недвижимости уже более 16 лет. Название «Русский Дом Недвижимости» было придумано сотрудниками существующего на тот момент отдела недвижимости фирмы «Сплайн», ведущего свою деятельность с 1992 года, сотрудники которого впоследствии в полном составе перешли в созданную компанию, то это время еще более значительное.
Изменение произошедшие за это время на рынке недвижимости – огромны. По сути, в начале 90-х никакого рынка и не было, а был неудовлетворенный спрос на жилье особенно с большим метражом и улучшенными планировками, а так же, появилась возможность оформлять недвижимость в собственность, это и явилось предпосылками для появления в Москве риэлторского движения. В то время все занимались одним и тем же, бегали по Москве, и расселяли коммунальные квартиры. Проблем с реализацией тогда не было, срок экспозиции квартиры в рекламе, редко превышал один месяц.
По мере появления новых компаний занимающихся недвижимостью стала обостряться конкурентная среда, появились объединения риэлторов – РГР, МАР, стали декларироваться принципы работы, цели, задачи и т.д., и что самое важное появились технологии работы с клиентом принятые обществом. С моей точки зрения середину 90-х годов, в том числе ознаменовало появления рынка недвижимости в Москве. Эволюция рынка недвижимости проходила в два этапа: первый 1990-2000гг., второй все что было, и будет после первого. Первый этап крайне динамичен: зарождение риэлторской услуги, становление рынка, появление технологий работы с клиентом, создание сервисной инфраструктуры, признание риэлторской услуги законодательными институтами, дифференциация услуг, первые кризисные явления. Второй: расширение пакета услуг, улучшение качества работы с клиентом, оптимизация технологических процессов.
Сегодня, если вы обратитесь в риэлторскую компанию, у вас спросят: что хотите? Продать, поменять, купить?; где, в Москве или области?; деньги есть или нужен кредит? и т.д., и только после этого направят к нужному специалисту, этот системный подход, позволяет не только ускорять процесс предоставления услуги, но и контролировать его течение.
Конечно, за время нашей работы, а это без малого 20 лет, изменились и клиенты и их предпочтения. Кроме того, что вырос ассортимент товаров и услуг, выросло целое поколение современных потребителей этих продуктов, их нельзя заподозрить в излишнем штудировании трудов К. Маркса, но что все есть эквивалент денег, они хорошо понимают, и поэтому с ними во многих вопросах работать быстрее и проще. Их не надо несколько месяцев уговаривать приватизировать свою квартиру, что бы наиболее выгодно, для них же, ее разменять. Вообще, сегодняшний клиент очень образован на бытовом уровне, все знают свои права (хотя и не всегда верно), практически по любому вопросу, что-то, где-то слышали, соответственно имеют свое мнение, это существенно ускоряет процесс взаимодействия.
Традиции Вашей компании складывались много лет. Каковы же главные принципы работы? Цели? Задачи? Основные направления деятельности?
Направление нашей деятельности — оказание услуги на рынке недвижимости: покупка, продажа, расселение, обмен городской, загородной, коммерческой недвижимости, оказание услуг консалтинга девелоперам, и сопровождение проектов.
Основным принципом нашей работы, вот уже много лет является качество оказываемых услуг и обоснованная их стоимость. Наша компания исторически рассматривает качество как основной критерий по сделкам, в связи с этим комплекс задач решаемых в этом направлении, позволил улучшить обратную связь с клиентом, запустить новые клиентоориентированные программы, в том числе и социальные.
Конечно, если говорить о стратегических целях, то мы для себя их формулируем, и конечно они связаны с лидирскими амбициями, но для внешнего потребителя они, на мой взгляд, не важны. Попытаюсь объяснить. Что такое стратегическая цель? Это цель, при которой стратег кардинально, и что гораздо важнее безвозвратно меняет конкурентную среду в свою пользу. Это возможно в военном противоборстве, а в бизнесе нет, если вы сегодня чего–то достигли, не факт, что вас кто–то завтра не опередит. Поэтому я считаю, что это некая виртуальная величина отображающая направление вектора, и она основана на интуиции и опыте, т.к. логически просчитать все возможные варианты конкурирования нельзя. Поэтому мне кажется, гораздо важнее то, какие тактические мероприятия проводятся для достижения цели.
За столь долгий период трудовой деятельности у Вас создалась, наверняка, отличная команда. Как Вы подходите к выбору сотрудников? Есть ли определенные критерии?
Если мы говорим об основной «ударной» силе, любой риэлторской компании – риэлторе, то это настоящая головная боль, любого менеджмента, любой риэлторской компании. Первый вопрос, на который надо себе ответить – кто нужен, опытный или нет? Ответив на него можно предпринимать какие-либо действия. Мы, например, в разное время отвечали на него себе по-разному. Сейчас стараемся брать без опыта, и растить кадры, у нас это получается лучше, чем обучать нашим стандартам и воспитывать лояльность к компании, у опытных коллег. Сегодня мы осуществляем подбор по средствам проведения мастер-классов, отбираем лучших и предлагаем им у нас пройти стажировку. Кстати, как оказалось впоследствии, у этих мастер-классов, серьезная социальная направленность, на них процентов 30-50 слушателей понимают, что это не для них.
Имея огромный опыт за плечами, расскажите, какие услуги риэлторов являются более важными?
Кстати, это одно из понятий, с которым мы нещадно боремся в своей компании. Нет более или менее важной услуги. Для клиента его проблема самая важная на свете, и если вы ставите приоритеты по доходности от сделки, и позволяете ради этого пренебрегать качеством менее доходных, то это путь в никуда. Надо одинаково ответственно продавать квартиру на Остоженке, и комнату в Мытищах, только так можно заработать лояльность клиентов, и заработать имя.
Конкуренция на рынке риэлторских услуг довольно высока, как Вы справляетесь? Что на сегодняшний день Вы можете предложить уникального, отличного от других компаний?
Набор услуг риэлторской компании объективно ограничен. Придумать здесь что-то новое достаточно сложно, поэтому основной акцент в нашей компании делается на качество оказываемых услуг и изучении потребности клиентов, для разработки или модернизации существующих программ и предложений. Например, одни из наших акций: «квартира по Вашей цене» позволяющая покупателю и продавцу вступить в активный и аргументированный диалог по стоимости объекта, что в конечном итоге выгодно обоим; социально ориентированная программа «Забота о Вас», участниками которой являются льготные категории наших граждан, и при получении услуг в нашей компании, могут рассчитывать на серьезные скидки в оплате. Так же мы активно проводим семинары для населения, на которых рассказываем о риэлторской деятельности, раскрываем многие ее аспекты, и проводим консультирование по интересующим вопросам.
За последнее время, мы стали более клиентоориентированны. Большое внимание уделяется потребностям клиента для понимания, почему не пользуются спросом те или иные наши предложения, с целью их дальнейшей модернизации и появлении на них спроса. Контроль качества услуг является очень важным моментом в управлении компании. Помимо выстроенной структуры контролеров внутри компании, которые призваны проверять и контролировать оказываемую услугу на разных этапах, у нас существует клиентский отдел, который проводит независимые опросы наших клиентов и в случае выявления замечаний, сообщает об этом руководству. Все сотрудники, допущенные к работе с клиентом, проходят регулярное обучение и тестирование, и только в случае подтверждения своей квалификации продолжают работать с клиентами самостоятельно.
Самым важным всегда был вопрос оплаты риэлторских услуг. За 16 лет работы Вы перепробовали многое. Сейчас на каком уровне процентная ставка оплаты услуг? Есть ли у Вас определенный подход и решение данной проблемы?
На сегодняшний день, мы считаем, целесообразно предлагать комплексное решение данного вопроса. Есть услуги, за которые мы берем фиксированную величину, а есть, которые рассчитываются на основе существующего в компании тарификатора, минимальный процент комиссии по нему составляет 1,85. Например, в июле у нас в компании проходила акция «купи квартиру за 75 000рублей»: если клиент заключает с нами договор на «покупку квартиры» в период с 15 июня по 31 июля 2011 года, то стоимость всего комплекса: подбора, проверки, сопровождения, регистрации обойдется в 75 000 рублей, на наш взгляд это более чем привлекательные условия.
Вообще в вопросе содержится и ответ, мы и дальше будем пробовать различные модели, с целью выработки тарифа, позволяющего привлечь внимание потребителя. Но не надо забывать, что есть себестоимость качественно оказанной услуги, с которой мы очень плотно работаем, пытаясь оптимизировать затраты. Сегодня есть минимум, ниже которого пока нельзя.
Расскажите о сегодняшней ситуации на рынке недвижимости. Что нас ожидает в будущем? Каковы тенденции развития?
Сегодня основной тренд на рынке недвижимости – падение средней цены покупки. Опять возвращаются понятия малогабаритных квартир, и участков по 4 сотки. Это вынуждает и риэлторов и девелоперов, выпускать новые продукты отвечающих данному формату. В принципе здесь нет ничего ужасного или нового, просто тот, кто быстрее переформатировал свои проекты, будет более успешен, негатив заключается в развивающейся тенденции пренебрегать качеством товара, в угоду снижения стоимости. И еще мне эта ситуация не нравится, тем, что она косвенно указывает на уменьшающиеся доходы населения, будем надеяться, что это явление временное.
О будущем, я бы сейчас не загадывал, особенно в преддверии принятия нового налога на недвижимость, я думаю, он в состоянии оказать очень существенное влияние на рынок недвижимости, да и на строительную отрасль в целом. Надеюсь, ничего неприятного не произойдет, чего всем и желаю!!!
Свежие комментарии