Сотрудники отделов продаж риэлторских агентств, ипотечных банков и строительных компаний Санкт-Петербурга сориентированы на немедленные продажи услуг. Такие же вопросы, как репутация компании и долгосрочные отношения с потребителями, им не представляются актуальными "здесь и сейчас".
Это одни из выводов, сделанных по итогам исследования "Тайный покупатель", проведенного в рамках открытого ежегодного конкурса рынка недвижимости "Доверие потребителя"-2011.
Конкурс проводится по инициативе Комиссии по недвижимости Общества потребителей СПб и ЛО с 2008 года. Задача конкурса — выявить на рынке Санкт-Петербурга компании, выстраивающие прозрачные и корректные взаимоотношения с потребителями; пользующиеся наибольшим доверием среди потенциальных покупателей жилья — и оправдывающие это доверие. Путем многоступенчатого отбора, через потребительское онлайн-голосование в Сети Интернет, экспертное и интерактивные голосования на профильных мероприятиях формируется рейтинг наиболее лояльных потребителю строительных и риэлторских организаций, а также банков, работающих с ипотекой. Таким образом, в принятии решения самое непосредственное участие принимают сами потребители.

 

 

Юрий Грудин, председатель Комиссии по недвижимости
Общества потребителей СПб и ЛО, сопредседатель конкурса
«Доверие потребителя»

Неотъемлемая часть конкурса
Участие в конкурсе для компаний бесплатное. Основное требование – компания должна работать на рынке более 5-лет и быть готова предоставить на конкурс необходимый комплект документов. Чтобы участвовать в экспертном голосовании, компаниям необходимо предоставить в Оргкомитет образцы типовых обезличенных договоров; описание работы службы, разбирающей жалобы клиентов; образцы рекламно-информационных материалов и анкету-заявку. Эти документы заранее анализируются экспертами.
Исследование «Тайный покупатель» среди сотрудников администраторов залов и сотрудников отделов продаж компаний – неотъемлемая часть конкурса. Его результаты также выносятся на заседание экспертного совета.
Исследование "Тайный покупатель"-2011 проводилось в ноябре в 30-ти компаниях трех номинаций, в конце первого этапа конкурса. Исследователи оценивали работу сотрудников отделов продаж и администраторов залов компаний по свыше чем десятка позиций. Например, чем занимался сотрудник при входе клиента, как быстро его приняли. Качество ведения беседы с клиентом оценивалось в баллах (от 1 до 10) — от внешнего вида до включенности в беседу, его эмоционального настроя, манеры ведения беседы. Также оценивались этапы и техники решения запроса клиента, определение потребностей, соблюдение техники работы с возражениями.
Особо оценивались готовность предоставить необходимые материалы, их качество и общая компетентность, например, знание конкурентной среды.

Клиента встречают «по одежке»
Общие выводы, которые были сделаны по итогам исследования, – клиента в петербургских компаниях по-старинке встречают «по одежке», то есть по возрасту и внешнему виду. Тайные покупатели отмечают, что увидев на пороге офиса сравнительно молодого человека, сотрудники в большинстве случаев утрачивают к нему интерес и выполняют свои обязанности более чем формально.
Наиболее внимательными в среднем являются сотрудники агентств недвижимости (оценка 6-10 по 10 балльной шкале). Сотрудники компаний застройщиков и банков более равнодушны к клиенту (оценка 4-6 по 10 балльной шкале).
Внутреннюю атмосферу в офисах большинство тайных покупателей оценивает как «рабочую», «комфортабельную», «способствующую общению», отмечает чистоту и порядок в офисах. Но это означает, что сам по себе «порядок в офисе» перестает восприниматься клиентом как преимущество, а стал «стандартом рынка».

Общие проблемы
Основные проблемы исследованных компаний – это неготовность их сотрудников выяснять проблемы и запросы клиента; нежелание «тратить время на клиентов, которые представляются им «неперспективными». Общий бич продавцов недвижимости – это отсутствие достаточной информации о содержании договоров. Как правило, этот вопрос опускается, либо быстро сворачивается. За редким исключением, проекты заключаемых договоров на руки не выдаются.

Сотрудники банков и компаний застройщиков, воспринимаемых как «крупные», в среднем демонстрируют меньшую заинтересованность в отношениях с клиентами, и ведут себя с клиентами более формально. К таким позитивным исключениям следует отнести компании с западным капиталом, сотрудники которых общались с клиентами очень корректно, произвели на них отличное впечатление, хотя, возможно, и отдавали себе отчет в том, что немедленная сделка не состоится.

Стандартов нет
В целом можно сказать, что агентства недвижимости в меньшей степени формализуют свою работу, чем банкиры и застройщики. Оценки качества общения агентств недвижимости с клиентами колеблются в широком диапазоне от очень низких до очень высоких. Очевидно, это в большой степени зависит все-таки от личности сотрудника.
Ряд покупателей указали на затрудненный доступ в офисы, их неудачное местоположение, отсутствие информации о местоположении офиса. Например, в крупном банке потенциальному покупателю длительное время пришлось искать соответствующий отдел.
"Сравнивая результаты исследования прошлого и нынешнего года, мы сделали заключение о том, что компании, которые в прошлом году уделяли внимание клиенту на высоком уровне, продолжили поддерживать уровень качества, а остальные свой уровень качества не повысили, — резюмирует Юрий Грудин, сопредседатель конкурса, председатель Комиссии по недвижимости. — Стандарты работы с потребителями в наших компаниях складываются стихийно. Их только предстоит выработать".
 

©2024 KBAPTUPA.RU