Раз за разом человеку, профессионально работающему на рынке зарубежной недвижимости, приходится повторять подвиг Творца: создавать контуры очередного «мира», который клиент—даже не способный толком объяснить, что ему требуется, в итоге назвал бы идеальным. Возможности риэлтора, разумеется, небезграничны, зато и задачи—теоретически—гораздо конкретнее. Однако работать приходится все шесть положенных на сотворение дней, не покладая рук.
День первый. Мелочи решают все
Наиболее скептически настроенные профессионалы уверяют, что больше половины потенциальных покупателей, обращающихся в риэлторские компании, в сущности не знают, зачем пришли и чего хотят. Для них зарубежная недвижимость—вещь из разряда «ничего личного»: одних к риэлторам привела мода, других—соображения престижа и стремление не отстать от окружения, третьих—туманные рассуждения о будущем, четвертых—распространенное мнение о надежности вложений в иностранную сферу Real Estate… Но коль скоро нет личной заинтересованности, нет и четких критериев выбора: принеси то, не знаю что, но пусть оно мне понравится.
Противовес скептикам составляют риэлторы-везунчики, которым судьба, а скорее, компактность регионального рынка, обеспечивает поток хорошо «подкованных» клиентов. «Потенциальные покупатели и инвесторы в нашем регионе—южной части Майами—обычно уже знают, чего именно хотят, и желаемый бюджет покупки выставляют сразу»,—делится впечатлениями ведущий брокер компании Big International Realty Елена Грэйди. Да и вообще, как отмечает менеджер по продажам и рекламе компании Kurtsafir Екатерина Воронова, «за последние годы люди, заинтересованные в покупке зарубежной недвижимости, стали точнее и осознаннее подходить к ее выбору».
Истина, как обычно, где-то посередине. Вот как формулирует юридический консультант компании Apriori Invest Искандер Романов: «Практически все клиенты в общих чертах знают, чего хотят—большой дом, замок или студио. Но без уточнений, а ведь это и есть самое главное. Мало кто понимает, какие именно детали устроят его в новом доме. Поэтому все сводится к предложению “давайте смотреть”, и потом уже на месте начинается… Ой, вид из окон не устраивает, ой, пахнет сыростью, нет, слишком маленькие окна и за горой видна труба заводская… Словом, в этом деле все решают именно мелочи».
А мелочи—такое всеобъемлющее понятие, что клиенты, по наблюдениям генерального директора АН Royale Estate Владимира Коренева, превращаются в настоящих «почемучек»: «Нас спрашивают о чем угодно, начиная с наивного “а где посоветуете?” и заканчивая тонкостями оплаты коммунальных услуг». «Потенциальные покупатели, которые плохо ориентируются на рынке зарубежной недвижимости, но очень хотят приобрести “что-то” и “где-то”, всегда узнаваемы. Как правило, они сразу задают много вопросов по разным странам, просят выслать большое количество предложений для сравнения в различных ценовых диапазонах»,—рассказывает специалист по зарубежной недвижимости компании Cliff Property Анна Ульянова.
Ну и как прикажете творить в такой нервной обстановке?
День второй. Анализируя это
Прежде чем двигаться дальше, хорошо бы разобраться в основных причинах клиентского незнания. Самая банальная из них—плохо выполненное «домашнее задание»: «Чаще всего человек просто не знает, с чего начать и где взять достоверную информацию. Он может “влюбиться” в какой-то единственный объект, не изучив досконально все нюансы—такие, как экономическая и политическая ситуация в стране, особенности выбранного города и района, состояние инфраструктуры, а также десятки, если не сотни значимых аспектов»,—считает Владимир Коренев. «Худшие незнайки—те, которые “слышали звон, да не знают, где он”,—добавляет Елена Грэйди.—Зная о той или иной недвижимости понаслышке или взяв за основу неудачный опыт своих друзей, они уже составляют негативное впечатление об объекте, хотя не дали себе труда хотя бы переговорить с несколькими агентами, чтобы узнать мнение профессионалов».
Причина вторая, даже более весомая—«домашнее задание, выполненное по учебникам с ошибками». «Из СМИ люди часто черпают некорректную информацию о сделках купли-продажи недвижимости в Турции, что затрудняет работу с клиентом и требует больше времени на разъяснение и уточнение деталей»,—жалуется Екатерина Воронова. Коллеге вторит менеджер по продажам компании IBG Кристина Драганова: «В СМИ и интернете все чаще появляются публикации, что в Болгарии можно приобрести недвижимость почти даром. Из чего многие доверчивые покупатели делают вывод, что здесь можно найти квартиру отличного качества, с полной отделкой и прямо на берегу моря всего лишь за 10 000–20 000 евро. И когда выясняется, что это не так, они чувствуют себя разочарованными и обманутыми».
Причина третья (хотя и очень редко называемая)—«учитель-недоучка», то есть риэлтор, которого при всем желании трудно назвать профессионалом: «В России широко представлен рынок зарубежной недвижимости, но, к сожалению, далеко не все риэлторы, работающие именно в этой отрасли, имеют высокую квалификацию»,—признает Екатерина Воронова. Да и многие ее коллеги сетуют: очень часто риэлторы дезинформируют клиентов, а материалы, например, представленные в Интернете, не всегда отражают реальную картину.
Бывает и так, что люди обладают достаточно полной и корректной информацией, но не вполне готовы сделать выбор. По мнению управляющего директора, партнера компании InvestPravo Property Элины Сиванковой, «незнающих или не определившихся людей можно условно разделить на две категории: первые рассматривает покупку, исходя из одинакового бюджета, но в разных странах, вторые—в конкретной стране, но не определившись с категорией жилья».
Раз лодка творчества так и норовит разбиться о быт, попробуем зайти с другой стороны.
День третий. Ход «от обратного»
Если посетители риэлторских компаний точно не знают, чего хотят, то, может быть, они хотя бы точно знают, чего не хотят? С этим и правда проще. «Не хотят лететь далеко и с пересадками. Не хотят сложную логистику на месте, особенно если не знают языка. Не хотят долго идти до пляжа. Не любят холодное море и дорогие рестораны, не любят жаркий климат и обилие людей на пляже»,—судя по твердому тону Элины Сиванковой, с подобными «не» риэлторы сталкиваются постоянно.
«Безусловно, все эти “не” индивидуальны, но есть несколько общих, которые часто встречаются в нашей работе с клиентами,—продолжает Анна Ульянова.—Во-первых, не хотят покупать недвижимость там, куда трудно добраться, и где нет развитой инфраструктуры. Во-вторых, не хотят покупать старую недвижимость, которая нуждается в капитальном ремонте. В-третьих, не хотят переплачивать, всегда смотрят на соотношение цены и качества предлагаемого им объекта».
«Одно могу сказать точно, так как часто слышу это от клиентов: людям не нравится “однодневный сервис”—сделка прошла, договор подписан, деньги перечислены и на этом все заканчивается. Клиентов интересует качественный послепродажный сервис и помощь в любых вопросах, связанных с приобретенным объектом недвижимости и в целом с проживанием за границей»,—подчеркивает Екатерина Воронова.
Конечно, риэлторы охотно делятся и частными наблюдениями. По словам Искандера Романова, во Франции люди обращают особое внимание на высоту потолков и наличие форточек в оконных рамах. В курортных странах, в том числе в Болгарии, нежелателен первый этаж. «Несмотря на то, что квартиры на первых этажах гораздо дешевле, иногда к ним прилагается собственный дворик и даже есть неплохой вид на море, большинство россиян категорически не хотят приобретать такие апартаменты»,—отмечает Кристина Драганова. А клиенты Елены Грэйди ни за что не станут покупать квартиру, если из нее открывается недостаточно впечатляющий вид на океан или если ее трудно сдать в аренду. Интересно, творцам все вышеперечисленное хоть как-то помогает?
День четвертый. Кто есть кто
Новый мир надо не только сотворить, его еще придется населить. И вот тут начинается: всем хороша Турция, только турки какие-то… приставучие. Всем хороша Греция, только греки… уж больно горластые. Французы—жмоты и снобы. Итальянцы—жулики и лентяи. Англичане—холодны и чопорны. Египтяне—попрошайки. Мальтийцы—зазнайки. Болгары—«совки». Португальцы—провинциалы. Ничто нам не по душе, никого не любим, и соотечественники—не исключение.
«В последнее время все больше русских клиентов не хотят приобретать недвижимость там, где много их соотечественников, обосновывая это тем, что “они и дома надоели” и “нам бы поближе к европейцам”,—отмечает Кристина Драганова.—Наверное, причина тому—“широта русской души” и веселые шумные праздники, которые россияне так любят устраивать. Но не стоит забывать, что европейцы, особенно молодые скандинавы или немцы, тоже не прочь повеселится на отдыхе».
«Чтобы рядом не было никаких русских—самое распространенное требование. И в основном, от мужчин-покупателей,—подмечает Искандер Романов.—На мой взгляд, это какой-то досадный парадокс русского менталитета, очень трудно объяснимый. Женщины же, наоборот, часто хотят, чтобы рядом также были русскоговорящие семьи, чтобы им самим и их детям было с кем общаться».
Иногда у требования «no Russians» есть и весомые объективные причины. «Обычно его выдвигает категория обеспеченных или известных людей, которые выбирают более закрытый образ жизни и у себя на родине привыкли к некоторой социальной обособленности»,—уверена Элина Сиванкова. «Если человек узнаваем, он избегает беспокойства и “лишних глаз”. Но при этом такие люди обычно создают свой круг русскоязычного общения»,—добавляет Елена Грэйди.
В риэлторских кулуарах можно услышать и более жесткие формулировки: «национального единства» бояться те, кто дома привык «жлобиться», прятаться, этнически обосабливаться или кому есть, что скрывать. Причем чаще всего это не бизнесмены, а чиновники, которые «хапнули», а теперь толком не знают, как всем этим богатством распорядиться.
Но в итоге большинство разделяет точку зрения Анны Ульяновой: «Наши соотечественники пытаются найти золотую середину. С одной стороны, покупатели заинтересованы в том, чтобы русских было как можно меньше, что позволяет в полной мере окунуться в культуру другой страны, почувствовать себя настоящим местным жителем. С другой стороны, русскоговорящие соседи помогут быстрее адаптироваться после переезда в другую страну».
Но нам пора переходить от теории к производственной практике.
День пятый. Картина маслом
Сотворение чего бы то ни было—история деликатная, почти интимная, ее детали трудно описать словами. Но из набросков и обрывков, наблюдений и признаний более-менее понятная картина все-таки складывается.
«В данном случае работа риэлтора будет сродни работе психолога,—уверена Элина Сиванкова.—Пошаговое “вытягивание” из клиента его предпочтений и формирование критериев покупки—зачастую длинный и сложный процесс. Приходится начинать с климатических и географических предпочтений, сужая круг стран и обсуждая их преимущества и недостатки. Для этого мы даже придумали игру, позволяющую клиентам определиться со своими предпочтениями по странам и типам недвижимости».
«На мой взгляд, принцип работы с любым клиентом должен быть одним—это открытость и честность. Самое главное—доверие: если клиент будет вам доверять, вы сообща сможете сформировать основные требования к покупке и предложить нужный вариант»,—считает Екатерина Воронова.
«Терпение и еще раз терпение,—советует Искандер Романов.—Хотя опять-таки в силу особенностей русской ментальности что-то объяснить клиенту порой очень трудно. “Я сам все знаю, не надо мне тут,”—распространенная позиция». «Также необходимо делиться с клиентами своим личным опытом поездок, осмотра объектов и приобретения недвижимости. В нашей работе мы всегда придерживаемся двух важных принципов: доверия и надежности»,—отмечает Анна Ульянова.
И вот он родился—новый, сугубо индивидуальный, кажется, выверенный до мелочей идеальный мир. Растерянный и счастливый хозяин приветствует его и…
…измученный, отдавший все силы его рождению риэлтор вместо восторженного «Ура!» слышит разочарованное: «Не то!».
День шестой. Работа над ошибками
Нет оснований не верить риэлторам, которые утверждают: подобные ситуации сложно назвать частыми и уж тем более—закономерными. «Если обе стороны детально и четко сформулировали “хотелки” покупателя, в дальнейшем все идет на позитиве и конструктивно. Главное, чтобы клиент и риэлтор “услышались”»,—настаивает Искандер Романов. Мнение коллеги во многом поддерживает Элина Сиванкова: «Здесь надо рассматривать конкретную ситуацию, так как возможны завышенные запросы, в которых имеет место несоответствие соотношения бюджет-объект-качество. Таких поворотов избежать сложно».
И все же Кристина Драганова признается: «Бывает, что после длительной работы с клиентом вроде бы приходишь к какому-либо консенсусу, и вдруг он заявляет: “Это совсем не то, чего я хотел!”.
Чаще всего такое происходит потому, что клиент до последнего отказывается снять розовые очки и оценить ситуацию объективно. Во избежание подобных недоразумений грамотный риэлтор в первую очередь должен честно рассказать клиенту—на что он в результате может рассчитывать и с какими недостатками придется смириться».
А еще Анна Ульянова советует заранее принять как факт: «С первого раза всегда трудно полностью удовлетворить все потребности клиента и предложить ему идеальный во всех отношениях вариант. Подбор недвижимости—это трудоемкий и долгий процесс со множеством нюансов, которые постоянно обсуждаются, опровергаются и подтверждаются».
И риэлтору придется начать следующую трудовую шестидневку. А вы думали, быть богом просто?
Свежие комментарии